Opustený košík je jedna z najväčších nevyužitých príležitostí v e-commerce. Zákazník si prezerá produkty, pridá ich do košíka, možno už premýšľa nad platbou, no nakoniec odíde. Neznamená to vždy, že stratil záujem. Často ho niečo vyrušilo, porovnával cenu, nebol si istý dopravou, čakal na výplatu alebo jednoducho potreboval ešte jeden impulz.
Práve preto má nastavenie opusteného košíka a e-mailových pripomienok taký veľký význam. Nie je to agresívny predaj. Je to inteligentné pripomenutie zákazníkovi, že mal o produkt záujem a môže sa k nemu jednoducho vrátiť.
Prečo zákazníci opúšťajú košík?
Dôvodov môže byť viac. Niekedy zákazníka odradí cena dopravy, povinná registrácia, komplikovaný formulár, málo možností platby alebo nedostatok dôvery. Inokedy iba odloží rozhodnutie na neskôr.
Majiteľ e-shopu často vidí len to, že objednávka nevznikla. No v skutočnosti je za tým rozpracovaný nákupný zámer. A ten má hodnotu. Návštevník, ktorý si vložil produkt do košíka, je oveľa bližšie k nákupu ako človek, ktorý na web prišiel prvýkrát.
Preto je chyba nechať ho odísť bez reakcie.
Čo je opustený košík?
Opustený košík vzniká vtedy, keď zákazník pridá produkt do košíka, ale objednávku nedokončí. Ak e-shop zbiera e-mail ešte pred dokončením nákupu alebo má prihlásených používateľov, môže zákazníkovi automaticky odoslať pripomienku.
Táto pripomienka má jednoduchý cieľ: vrátiť zákazníka späť k nákupu.
Dobre nastavený e-mail opusteného košíka môže zvýšiť tržby bez toho, aby ste museli minúť ďalšie peniaze na reklamu. Neoslovujete studených ľudí. Oslovujete tých, ktorí už prejavili záujem.
Ako nastaviť e-mailové pripomienky?
Najlepšie funguje séria viacerých e-mailov. Jeden e-mail je lepší ako nič, ale pri opustenom košíku má väčší efekt premyslená automatizácia.
Prvý e-mail odporúčam poslať približne po 1 až 2 hodinách. Mal by byť jednoduchý, priateľský a nenátlakový. Napríklad: „Zabudli ste niečo v košíku?“ alebo „Vaše produkty na vás stále čakajú.“
Druhý e-mail môže prísť po 24 hodinách. Tu už môžete pridať predajné argumenty: výhody produktu, recenzie, dostupnosť, rýchle doručenie alebo garanciu vrátenia tovaru.
Tretí e-mail môže ísť po 48 až 72 hodinách. Ten môže obsahovať silnejší impulz, napríklad časovo obmedzenú ponuku, dopravu zdarma alebo malú zľavu. Zľavu však nepoužívajte príliš skoro. Ak si zákazníci zvyknú, že stačí opustiť košík a dostanú kupón, môžete si tým znížiť maržu.
Čo má obsahovať dobrý e-mail opusteného košíka?
Základom je jasný predmet. Musí byť zrozumiteľný a osobný. Nie príliš reklamný, ale dostatočne lákavý.
V e-maile by malo byť:
- pripomenutie produktu,
- obrázok produktu,
- cena,
- výrazné tlačidlo späť do košíka,
- výhody nákupu,
- dôveryhodné prvky,
- kontakt na podporu,
- jednoduchý a ľudský text.
Veľmi dobre fungujú vety ako:
- „Váš výber sme vám uložili.“
- „Produkt je stále dostupný.“
- „Dokončenie objednávky vám zaberie menej ako minútu.“
- „Máte otázku? Radi poradíme pred nákupom.“
Cieľom nie je zákazníka naháňať. Cieľom je odstrániť pochybnosti.
Predajné argumenty, ktoré zvyšujú šancu na dokončenie objednávky
Pri opustenom košíku nestačí napísať: „Dokončite objednávku.“ Zákazník potrebuje dôvod, prečo to má spraviť teraz.
Použite argumenty ako:
- Rýchle doručenie: Ak objednáte dnes, tovar odošleme čo najskôr.
- Bezpečný nákup: Možnosť vrátenia alebo výmeny.
- Dostupnosť: Produkt je skladom, ale počet kusov môže byť obmedzený.
- Recenzie: Ukážte skúsenosti iných zákazníkov.
- Jednoduchosť: Dokončenie nákupu na pár kliknutí.
- Podpora: Ak si nie ste istý výberom, poradíme vám.
Najlepšie e-mailové pripomienky nepredávajú len produkt. Predávajú istotu, pohodlie a dôvod dokončiť nákup.
Nepodceňujte technické nastavenie
Aby opustený košík fungoval, musí byť správne nastavené meranie, e-mailový nástroj, prepojenie s e-shopom a automatizácia. Dôležité je otestovať, či sa e-maily odosielajú správne, či odkaz vedie späť do košíka a či sa po dokončení objednávky séria zastaví.
Veľká chyba je poslať zákazníkovi pripomienku aj po tom, čo už nakúpil. To nepôsobí profesionálne a znižuje dôveru.
Sledujte hlavne mieru otvorenia e-mailov, mieru preklikov, počet obnovených košíkov a tržby z automatizácie. Ak tieto čísla nesledujete, neviete, či vám systém reálne zarába.
Opustený košík nie je detail, ale predajný kanál
Mnoho e-shopov míňa peniaze na reklamu, aby priviedli ľudí na web, ale potom nechajú rozpracované objednávky odísť bez jediného pripomenutia. To je ako zaplatiť za zákazníka, priviesť ho do predajne a potom mu neotvoriť pokladňu.
Ako od majiteľa marketingovej agentury hovorím priamo: ak máte e-shop a nemáte nastavený opustený košík, pravdepodobne nechávate peniaze na stole. Nie obrazne. Reálne.
Nastavenie opusteného košíka a e-mailových pripomienok patrí medzi najpraktickejšie kroky, ktoré môže e-shop urobiť pre zvýšenie tržieb. Nevyžaduje obrovský reklamný rozpočet, ale premyslenú automatizáciu, dobrý text a pochopenie správania zákazníka.
Ak zákazník už prejavil záujem, nenechajte ho odísť potichu. Pripomeňte sa mu v správnom čase, správnym tónom a s jasným dôvodom, prečo sa má vrátiť.
Dobre nastavený opustený košík neotravuje. Pomáha zákazníkovi dokončiť rozhodnutie, ku ktorému už bol veľmi blízko.
