Košík je miesto, kde sa rozhoduje o peniazoch. Nie na blogu, nie v peknom bannere, nie v reklame, ktorá priviedla návštevníka na web. Skutočný obchod sa láme až vtedy, keď zákazník pridá produkt do košíka a má dokončiť objednávku.
A práve tam veľa e-shopov zbytočne prichádza o tržby.
Majiteľ e-shopu často rieši návštevnosť, reklamy, SEO alebo cenu za kliknutie. To všetko je dôležité. Lenže ak zákazník príde na web, vyberie si produkt, vloží ho do košíka a potom odíde, problém už nie je v návštevnosti. Problém je v objednávkovom procese.
Prečo zákazníci opúšťajú košík?
Zákazník neodchádza z košíka len preto, že si to rozmyslel. Často odíde preto, že mu niečo prekáža. Môže to byť nejasná cena dopravy, príliš dlhý formulár, nutnosť registrácie, málo možností platby, nedôvera k e-shopu alebo pocit, že objednávka je zbytočne komplikovaná.
Každý krok navyše je riziko. Každé nejasné tlačidlo je brzda. Každá pochybnosť môže znamenať stratený predaj.
Preto sa na košík treba pozerať ako na predajnú stránku. Nie ako na technickú súčasť e-shopu. Košík má zákazníka upokojiť, potvrdiť mu správne rozhodnutie a čo najjednoduchšie ho doviesť k platbe.
Ukážte cenu dopravy čo najskôr
Jedna z najčastejších chýb je skrytá doprava. Zákazník si vyberie produkt, vloží ho do košíka a až na konci zistí, že doprava alebo dobierka výrazne zvyšuje cenu. V tej chvíli sa necíti informovaný. Cíti sa nachytaný.
Ak chcete zvýšiť dokončenie objednávok, komunikujte dopravu jasne a včas. Ideálne už na produktovej stránke alebo priamo v košíku.
Fungujú jednoduché vety:
- Doprava od 3,90 €
- Doprava zdarma pri nákupe nad 60 €
- Odosielame do 24 hodín
- Možnosť doručenia domov alebo na výdajné miesto
Transparentnosť znižuje pochybnosti. A menej pochybností znamená viac dokončených objednávok.
Nenúťte zákazníka registrovať sa
Povinná registrácia je pre veľa ľudí dôvod na odchod. Zákazník chce nakúpiť, nie zakladať nový účet, pamätať si heslo a potvrdzovať ďalší e-mail.
Ak chcete zlepšiť objednávkový proces, umožnite nákup bez registrácie. Účet môžete ponúknuť až po objednávke, keď už zákazník zaplatil alebo dokončil nákup.
Napríklad:
Chcete si nabudúce ušetriť čas? Vytvorte si účet jedným kliknutím.
Takto zákazníka netlačíte. Ponúkate mu výhodu.
Skráťte formulár na minimum
Každé políčko vo formulári by malo mať dôvod. Ak niečo nepotrebujete na vybavenie objednávky, nepýtajte sa na to. Dlhý formulár pôsobí únavne, najmä na mobile.
Pýtajte sa len na nevyhnutné údaje:
- meno,
- e-mail,
- telefón,
- adresa doručenia,
- spôsob dopravy,
- spôsob platby.
Ak predávate firmám, fakturačné údaje nech sú voliteľné alebo zobrazené až po výbere možnosti „nakupujem na firmu“.
Dobrý objednávkový proces má pôsobiť rýchlo. Zákazník musí mať pocit, že to zvládne za chvíľu.
Zlepšite objednávku na mobile
Veľká časť zákazníkov nakupuje z mobilu. Ak sa košík na mobile zle používa, prichádzate o peniaze. Tlačidlá musia byť dostatočne veľké, formulár čitateľný a celý proces jednoduchý na ovládanie palcom.
Skontrolujte si:
- či sa tlačidlo „Pokračovať“ dobre hľadá,
- či sa formulár nezobrazuje príliš drobne,
- či výber dopravy a platby funguje bez problémov,
- či sa cena objednávky jasne aktualizuje,
- či zákazník nemusí zbytočne veľa scrollovať.
Mobilný košík musí byť rýchly, prehľadný a bez trenia.
Pridajte dôveru priamo do košíka
V košíku zákazník často premýšľa, či môže e-shopu veriť. Preto nestačí mať recenzie iba na hlavnej stránke. Dôveru treba pripomenúť aj v objednávkovom procese.
Pomáhajú prvky ako:
- recenzie zákazníkov,
- bezpečná platba,
- možnosť vrátenia tovaru,
- kontakt na podporu,
- garancia výmeny alebo vrátenia,
- jasné obchodné podmienky,
- logo dopravcov a platobných brán.
Nie je cieľom košík zahltiť. Cieľom je odstrániť obavy v momente, keď zákazník zvažuje platbu.
Ukážte priebeh objednávky
Zákazník chce vedieť, koľko krokov ho ešte čaká. Ak nevie, kde sa nachádza, proces pôsobí dlhší a náročnejší.
Použite jednoduchý priebeh:
Košík → Doprava a platba → Údaje → Potvrdenie
Alebo ešte lepšie, ak je to možné, zjednodušte objednávku do jedného prehľadného kroku. Dôležité je, aby zákazník nemal pocit, že sa stratil.
Pracujte s opusteným košíkom
Ani najlepší košík nezachráni všetkých zákazníkov. Preto má zmysel nastaviť e-mail alebo remarketing na opustený košík.
Pripomeňte zákazníkovi, že si niečo nechal v košíku. Komunikujte ľudsky, nie agresívne.
Napríklad:
Zdá sa, že ste si u nás niečo vybrali. Košík sme vám odložili, aby ste mohli objednávku jednoducho dokončiť.
Pri drahších produktoch môže pomôcť aj dôvod na návrat: doprava zdarma, konzultácia, zľava alebo upozornenie na dostupnosť.
Testujte, nemyslite si
Mnoho majiteľov e-shopov má pocit, že vie, ako sa zákazníci správajú. Realita býva iná. Preto odporúčam sledovať dáta, nahrávky návštev, heatmapy a mieru odchodu v jednotlivých krokoch objednávky.
Niekedy stačí zmeniť text tlačidla, presunúť informáciu o doprave alebo zjednodušiť formulár a výsledky sa zlepšia. Inde treba prerobiť celý košík.
Dôležité je nehľadať dokonalosť podľa pocitu, ale odstraňovať konkrétne prekážky.
Košík je váš tichý obchodník
Dobrý košík neotravuje. Nepýta sa zbytočnosti. Neskrýva cenu. Nevyvoláva pochybnosti. Vedie zákazníka prirodzene k dokončeniu objednávky.
Ako od majiteľa marketingovej agentúry poviem otvorene: často nie je potrebné míňať viac peňazí na reklamu. Najskôr treba opraviť miesto, kde vám zákazníci už teraz odchádzajú. Ak zlepšíte košík a objednávkový proces, môžete z rovnakej návštevnosti získať viac objednávok bez navýšenia reklamného rozpočtu.
A to je jeden z najlepších predajných argumentov pre každý e-shop. Nejde len o krajší dizajn. Ide o vyššiu konverziu, nižšiu cenu za objednávku a lepšiu návratnosť marketingu.
Ak máte e-shop, ktorý má návštevnosť, ale objednávky neprichádzajú v očakávanom počte, začnite práve košíkom. Možno tam neleží technický detail. Možno tam ležia vaše stratené tržby.
